1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại và tranh chấp phát sinh liên quan đến đơn hàng, thanh toán, voucher, sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi shoppremiumkey.vn.
shoppremiumkey.vn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và ưu tiên giải quyết các vấn đề trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi của các bên.
2. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến giao dịch thông qua các kênh sau:
| hoangnghi94us.bg@gmail.com | |
| Điện thoại | 0335911636 |
| Website | https://shoppremiumkey.vn |
3. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Để việc kiểm tra và xử lý được thực hiện nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến giao dịch và nội dung khiếu nại.
- Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.
- Họ tên khách hàng.
- Email hoặc số điện thoại đã sử dụng khi đặt hàng.
- Thời điểm thực hiện thanh toán.
- Nội dung và nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
- Mô tả cụ thể vấn đề hoặc lỗi gặp phải.
- Ảnh chụp màn hình lỗi và các bằng chứng, tài liệu liên quan nếu có.
Trường hợp thông tin cung cấp chưa đầy đủ, shoppremiumkey.vn có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin trước khi tiếp tục xử lý.
4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Phản ánh, khiếu nại và các vấn đề tranh chấp được xử lý theo trình tự phù hợp với tính chất và nội dung của từng trường hợp:
- Tiếp nhận: Ghi nhận thông tin và nội dung khiếu nại từ khách hàng qua các kênh hỗ trợ.
- Xác nhận: Xác nhận việc tiếp nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin ban đầu.
- Kiểm tra: Kiểm tra lịch sử đơn hàng, giao dịch thanh toán, voucher, sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan.
- Bổ sung thông tin: Yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng nếu cần thiết.
- Trao đổi: Làm rõ nội dung khiếu nại và trao đổi với khách hàng về vấn đề phát sinh.
- Đề xuất phương án: Xác định phương án xử lý phù hợp dựa trên kết quả kiểm tra và chính sách áp dụng.
- Thông báo kết quả: Thông báo kết quả xử lý và phương án hỗ trợ cho khách hàng.
- Đóng khiếu nại: Hoàn tất yêu cầu sau khi phương án xử lý được thực hiện hoặc các bên thống nhất được phương án phù hợp.
5. Thời gian tiếp nhận và xử lý
Yêu cầu được xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi shoppremiumkey.vn nhận đủ thông tin cần thiết. Thời gian xử lý thông thường không quá 2 ngày làm việc.
- Phản hồi ban đầu: trong vòng 01 ngày làm việc.
- Thanh toán: tối đa 02 ngày làm việc.
- Không nhận được mã hoặc tài khoản: tối đa 02 ngày làm việc.
- Mã/voucher không hoạt động: tối đa 02 ngày làm việc.
- Yêu cầu hoàn tiền: tối đa 02 ngày làm việc để kiểm tra và phản hồi.
- Giao nhầm sản phẩm/voucher: tối đa 02 ngày làm việc.
Đối với các trường hợp cần đối soát với nhà cung cấp, bên thứ ba hoặc cần xác minh thêm, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. shoppremiumkey.vn sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.
6. Các phương án giải quyết
Tùy thuộc vào nội dung khiếu nại, kết quả xác minh và điều kiện áp dụng, shoppremiumkey.vn có thể thực hiện một hoặc nhiều phương án hỗ trợ sau:
- Kiểm tra lịch sử đơn hàng và thông tin giao dịch.
- Đối soát thông tin và trạng thái thanh toán.
- Hướng dẫn khách hàng khắc phục hoặc tiếp tục sử dụng voucher/dịch vụ.
- Cấp lại mã hoặc voucher nếu giao dịch đủ điều kiện.
- Đổi sang voucher mới hoặc voucher có giá trị tương đương nếu phù hợp.
- Hỗ trợ xử lý trường hợp giao nhầm sản phẩm hoặc voucher.
- Hoàn tiền nếu giao dịch thuộc trường hợp được hoàn tiền theo chính sách áp dụng.
7. Thương lượng và giải quyết tranh chấp
shoppremiumkey.vn ưu tiên giải quyết các tranh chấp thông qua thương lượng và trao đổi trực tiếp với khách hàng. Các bên có thể thống nhất phương án xử lý phù hợp trên cơ sở thông tin thực tế, chính sách của PremiumVN và các quy định có liên quan.
Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin và tài liệu cần thiết để xác minh nội dung tranh chấp và phối hợp trong quá trình giải quyết.
- Giải quyết dựa trên thông tin thực tế của từng giao dịch.
- Khách hàng cần cung cấp thông tin chính xác để hỗ trợ quá trình xác minh.
- Mọi phương án hỗ trợ sẽ được thông báo cho khách hàng sau khi hoàn tất kiểm tra.
- Trường hợp khách hàng không bổ sung thông tin cần thiết, việc xử lý có thể bị tạm dừng cho đến khi đủ dữ liệu xác minh.
- shoppremiumkey.vn có thể từ chối yêu cầu nếu phát hiện giao dịch có dấu hiệu gian lận, lạm dụng hoặc vi phạm quy định.
Trong trường hợp cần thiết, các bên có thể thực hiện hòa giải hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định của pháp luật.
8. Giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền
Nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hòa giải, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Việc giải quyết tranh chấp sẽ được thực hiện trên cơ sở các quy định pháp luật hiện hành và các tài liệu, chứng cứ hợp pháp do các bên cung cấp.
9. Thông tin liên hệ
Khách hàng có thể liên hệ shoppremiumkey.vn để phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng, thanh toán, voucher và dịch vụ.
| hoangnghi94us.bg@gmail.com | |
| Điện thoại | 0335911636 |
| Website | https://shoppremiumkey.vn |
| Địa chỉ | Thôn Đồng Tiến, Xã Ngọc Thiện, Thành Phố Bắc Ninh, Việt Nam |
Khi liên hệ, khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng và email hoặc số điện thoại đã sử dụng để đặt hàng để shoppremiumkey.vn có thể kiểm tra và hỗ trợ nhanh chóng.